Assurer le recueil et le traitement des plaintes et des réclamations

Visées professionnelles

Vous devez vous inscrire prochainement dans un nouveau cycle d'évaluation portée par la Haute Autorité de santé HAS ou suite au rapport de visite de l'évaluation de votre structure, vous devez reprendre dans le cadre d'un plan d'actions prioritaires certains critères impératifs notamment les 3 critères de l'objectif 3.12 du référentiel intitulé : "L'ESSMS assure le recueil et le traitement des

plaintes et des réclamations".

Vous vous demandez comment évaluer la qualité des prestations délivrées en lien avec ces 3 critères.

Pour répondre à ces questions et bien d'autres, nous vous proposons de vous donner des clés de lecture et des méthodes en y intégrant les nouvelles exigences évaluatives afin de bien appréhender cet objectif et de répondre au mieux à ces critères.

Personnes Concernées et prérequis

Formation d'actualité s'adressant aux professionnels représentatifs des différents registres d'intervention dans le secteur des ESSMS concernés par la mise en œuvre de la nouvelle démarche d'évaluation de la qualité.

Pas de prérequis.

Objectifs opérationnels

• S'approprier les attendus des évaluateurs sur ces critères impératifs.
• Développer des démarches, outils, ou pratiques en réponse à l'objectif 3.12 de l'évaluation HAS.

Contenu

L'ESSMS organise le recueil et le traitement des plaintes et des réclamations (critère 3.12.1)

• Rappel des 4 points clés de la démarche évaluative HAS.
• Mise en perspective : la démarche qualité, la gestion des risques, la notion de critères impératifs dans le cadre du référentiel.
• Sensibilisation des parties prenantes sur les notions de plaintes et réclamations.
• Mise en place d'une procédure dédiée autour des plaintes et réclamations :
• Procédure rédigée
• Fiche d'enregistrement disponible réalisée
• Accessibilité des fiches
• Traitement des plaintes et réclamations- analyses et suivis différents niveaux envisageables :
• L'équipe de direction
• L'ensemble des professionnels

L'ESSMS communique sur le traitement des plaintes et réclamations aux parties prenantes (critère 3.12.2)

• Professionnels concernés par le traitement et le suivi des plaintes et réclamations.
• Les plaintes font l'objet d'une réponse systématique au plaignant;
• Le déploiement des démarches et des outils de communication auprès de tous (travail autour des modalités de communication) :
• CVS/Groupes d'expression
• Représentants des professionnels
• Comité qualité
• Autres acteurs
• Un circuit de recueil et de traitement des plaintes clairement identifié.

Les professionnels analysent en équipe les plaintes et les réclamations et mettent en place des actions correctives (critère 3.12.3)

• Connaissance par les professionnels des outils et des procédures à disposition pour déclarer les plaintes et les réclamations.
• Reprise des plaintes et réclamations dans le cadre d'une revue qualité en lien avec la démarche d'amélioration continue de la qualité en articulation avec les indicateurs de l'ANAP, discussions autour de mesures correctives ou préventives qui pourraient être mises en œuvre au sein de la structure.
• Présentation par les professionnels des outils existants utilisés, échanges et évaluation, en fonction, propositions d'amélioration ou de création de nouveaux supports.
• Présentation d'un bilan des plaintes et réclamations au CVS /Groupe d'expression et discussions autour de mesures correctives ou préventives pouvant être mises en place.

Méthodes, moyens pédagogiques, dispositif d'évaluations

• Les méthodes pédagogiques sont majoritairement actives 70 % du temps.
• Apports théoriques illustrés de cas concrets, démarche interactive centrée sur la pratique et l'expérience des participants.
• Supports informatiques et vidéo projection. Un document pédagogique actualisé est remis à chaque stagiaire.
• Mise en œuvre du dispositif d'évaluations.

Coordination

Gérald Gimeno, titulaire de Masters 2 en Droit, en Gestion et en management des ESSMS. Formateur intervenant dans le secteur social et médico-social depuis 2008. Chargé de cours au CNAM PACA GEMMS et à l'IMPGT Master 2 MESS, Aix-en-Provence.

Animation

Gérald Gimeno

Ou,

Isabelle Philippe, Diplômée de l'Ecole des Hautes Etudes en Santé Publique, titulaire du CAFDES. Formatrice et Consultante spécialisée dans l'analyse des politiques publiques et leurs déclinaisons ainsi que dans l'accompagnement aux projets institutionnel, d'établissement et de dispositif des établissements sociaux et médico-sociaux, au Projet Personnalisé d'Accompagnement.

Ou,

Gilbert Fabre, 17 ans d'encadrement d'équipe, dont 7 en équipe de direction et 2 en direction générale, il est titulaire d'un DESS de Gestion et d'un DESS de Management par la Qualité. Depuis 20 ans, Gilbert Fabre accompagne les Direction Générales, les Directions et les Equipes d'Encadrement du social et du médico-social, par le conseil, la formation et le coaching. Il est intervenu dans plus de 200 ESSMS.

Ou,

Jean Pierre Saliceti, 17 ans d'expérience, dont 6 dans le secteur sanitaire et 11 dans le secteur médico-social. Il a toujours évolué à des postes de Responsable Qualité. Il a suivi de très près l'avancée des travaux de la HAS sur le nouveau dispositif d'évaluation. Il est titulaire d'un DESS Analyse et Qualité.